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【客服招聘&培训篇】如何招募客服?如何避免客服触犯天猫规则?如何让客服这个岗位产生的效益最大化?

yinzongcai 2015-08-03 16:22 天猫 抢沙发

很多商家,会因为客服这个环节掉链子,从而导致整个销售额不佳。事实上,运营是核心,没有错,但是客服是最基础的,就相当于地基,造房子,如果地基打的不够好,房子是没有办法稳定的。换言之,如果客服这关把握不好,又谈什么转化率呢?今天,小呆和大家分享一点个人的经验,希望对大家有所帮助。

 

如果需要内容里的表格和资料的话,请点赞留言哟。然后旺旺联系:dndn旗舰店:小呆

 

第一,作为掌柜的也好,作为客服主管也好,你要知道,你的店铺需要几个客服,几个客服分别要做什么事情。基本上,每家店至少都会有3-4个客服。大家都知道,客服的班次,是分为早班和晚班的,如果只有2个客服的话,班次是调整不过来的,所以,至少需要3个客服,那么,怎么去判断到底需要几个客服呢。你可以通过赤兔去观察客服的数据。如果首次响应时间和平均响应时间过低的话,在排除客服原因的情况下,就应该考虑加人了。目前,dndn的日均咨询人数大约是在400+,客服的销售占比是10%-15%,我们家的客单价比较高,咨询量少,基本上都是静默下单的,所以我们家只需要3个客服就足够了。两个人上早班,一个人上晚班。我们家的客服是全能的。售前,售后,电话,审单是每个人都在做的。??当然了,我们家的客服也不是第一个月就能够把售前,售后,电话,审单四项内容完全都做的非常好的,也是需要一个磨合的时间,磨合好了,这一切都不是问题了。

 

第二作为掌柜的也好,作为客服主管也好,你要知道,你的店铺该招募什么样的客服。

 

1.学历:高中或者大专。根据小呆的经验,大专的和高中的,学习能力,接受新事物的能力相对比较强,也比较自觉。举个例子,同一个工作内容,大专的和高中的,大概10分钟就可以教会了,初中,一般需要1个小时,我想,任何人都比较愿意去教前者吧。

 

2.专业:电子商务专业或者是计算机专业。根据小呆的经验,这2个专业的同学,对于电商这一块儿的兴趣会更浓,基础会更好一些。如果一个连天猫是什么都不知道的同学,我想,除非你真的缺人缺的不行了,不然还是再重新招募一个吧。

 

3.工作经验:无。大学或者高中刚毕业。根据小呆的经验,此类同学,学习能力,接受新事物的能力相对比较强,也比较自觉。教一张白纸,会比教“老油条”省力的吧。很多所谓的有经验的老客服,自认自己能力非常不错,事实上,距离优秀客服,能力还相差的很远。老油条会很不服管教。

 

4.有自己的人生规划。根据小呆的经验,有着人生规划的同学,她会更加的积极向上。很多人可能会问了,刚毕业的同学,哪里会有什么人生规划,连我自己都没有。我想,那你应该去反思一下自己了。在我做这个行业之前,我的规划就是客服-运营助理-客服主管/运营-店长/运营总监。事实上,这2年来,我也是朝着这个方向努力的。

 

5.打字速度不低于60字/分。事实上,60字/是最低的要求了。如果连这个要求都达不到的客服,怎么能快速准确的去接待顾客呢?连最基本的接待都接待不了,又谈什么转化呢?大店的客服,一般是要求客服的打字速度是100字/-120字/。打字速度只要客服肯练,就是可以练起来的,没有什么理由可以找的。如果一个客服说自己就是打不快,那说明她对自己的要求很低,当然了,肯定也很懒,不然怎么可能练不起来。这样的客服,我个人是不建议要的。对整个团队的发展,不是那么有利。

 

除了这些要求,实际上也是有很多别的要求的,但是我个人觉得,这5点是最重要的。

 

第三,作为掌柜的也好,作为客服主管也好,你要知道,你该如何综合评定一个客服是否该为你所用。下面,我就跟大家分享一下DNDN的面试反馈表格。如下图。

 

第四,作为掌柜的也好,作为客服主管也好,你要知道,天猫规则是绝对不可以触犯的。那么,该如何如何避免客服触犯天猫规则?

 

在上岗之前,必须让客服记住容易触犯的天猫规则(https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2MmLs9&id=47050)。

 

为了确保客服已经记住了,我们必须对客服进行天猫规则的考核。(https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.ZTxrTR&id=47729)

这种考核,必须满分,天猫规则是高压线,是绝对不能触犯的,所以,必须确保客服记住。

 

第五,作为掌柜的也好,作为客服主管也好,你要知道,如何让客服这个岗位产生的效益最大化。

 

1.售前客服必须知道的话术https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.0NyenX&id=48630

 

2.售后客服必须知道的售后处理方法:https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.q6R3jj&id=51643

除了这些,其实还有很多东西可以分享,等稍微迟一点,我再继续和大家分享其他的哟。

正文部分到此结束

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